A terrible mistake

 

Jag jobbade i Telias kundtjänst för några år sen. När någon ringde in fick de välja en siffra för att beskriva sitt ärende – behövde de exempelvis hjälp med mobiltelefoni tryckte de på siffran två och hamnade på min avdelning, funderade de på att säga upp sitt abonnemang tryckte de på någon annan siffra och hamnade i en annan stad på en annan avdelning.

Innan jag jobbade där visste jag inte att det fanns särskilda uppsägningsavdelningar. På engelska kallas det ”customer retention department”. Det är en form av säljavdelning specialiserad på att försöka ta reda på vad kunden är missnöjd med och försöka ge hen ett erbjudande som gör att hen inte säger upp sin tjänst eller sitt abonnemang.

Det finns forskning som visar att det är mer lönsamt att försöka behålla befintliga kunder än att försöka skaffa nya. De som jobbar med customer retention får ofta bonus baserat på hur många uppsägningar de kan förhindra. 2014 ledde det till att det här ljudklippet spreds där en kundtjänstmedarbetare gjorde allt för att försöka förstå en kunds uppsägning.

Detta krockar lite med att de flesta företag idag låter sina kunder själva administrera abonnemang på internet. Nu när jag börjat säga upp alla olika tjänster jag betalar för är det intressant att se hur många klick jag måste genomföra för att faktiskt få säga upp mina olika abonnemang. Hur känslomässigt språket är. Jag säger inte upp en betaltjänst. Jag lämnar någon.

Spotify är ledsna för att jag funderar på att lämna dem.

De undrar varför.

De erbjuder lösningar.

De försäkrar mig om att jag kan komma tillbaka när som helst.

De vill ha mig tillbaka.

De vill fortsätta vara vänner.

De säger farväl.

De hoppas att allt bara är ett fruktansvärt misstag.

 

spotify04 spotify03

spotify02 spotify01

Kommentera

Your email address will not be published / Required fields are marked *